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厦三院[2008]120号

厦门市第三医院投诉通报制度

    为畅通投诉渠道，提高投诉处理工作质量，建立健全医院高效信访投诉处理机制，特制定本制度。

一、凡我院受理的信访、投诉件，经调查办结后，向投诉人和被投诉对象及科室通报调查和处理结果，对查实存在服务质量差、违反诊疗规范和操作常规的行为，按规定给予通报。

二、通报的内容

1、上级转办的群众来信、来电、来访投诉件的情况；

2、本院接办的群众来信、来电、来访投诉件；

3、市、区政府信息网上群众反映医院医疗服务、医疗收费等情况；

4、其他规定需要通报的事项。

三、通报的范围

各职能、临床、医技科室。

四、通报的方式

采用书面通报的方式，并在院内公开栏公示。

五、通报内容的汇集

由于群众反映问题的方式、渠道不同，受理的科室也不同，在坚持首问负责制的前提下由信访办、医务科、党办进行登记，按职责进行调查落实。

六、通报的时间

每季度通报一次。

七、综合投诉处理结果，向上级有关部门和投诉人反馈，做好与投诉者的沟通、解释工作，化解矛盾。并建立投诉处理情况的台帐。

八、定期研究、综合分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进工作的建议。

                                              厦门市第三医院

                                          二00八年九月十五日